Hvad er brugeroplevelse?
Don Norman introducerede begrebet brugeroplevelse (User Experience) for godt 30 år siden (1993). Konteksten var digital og kommerciel, og hans forståelse bred og favnende;
User Experience encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.
(Digital) brugeroplevelse er beslægtet med begreber som produktoplevelse, serviceoplevelse, kundeoplevelse og i nogen udstrækning også brandoplevelse.
Vi kan tale om oplevelse og brugeroplevelse fra forskellige ståsteder og i øvrigt have forskellige motiver. Vi kan interessere os for designproces, produktet af designproces og for brugeres interaktion med og oplevelse af et givent produkt/en given løsning.
Kan man designe oplevelser?
Mja. Man kan designe gode fundamenter og gøre interaktioner og oplevelser mulige. Og kan være optaget af hvilke tanker og følelser, der er i spil hos mennesket, der interagerer med noget. Men man kan ikke designe andres tanker og følelser.
Hvordan designer man fundamentet for brugeroplevelse?
Det er der desværre ikke noget enkelt svar på. Ikke noget, der dækker. It depends! Starter designprocessen med et blankt canvas, eller findes der allerede en løsning, der skal vedligeholdes og måske forbedres? Er løsningen allerede en succes … eller måske det modsatte, møder den modstand hos brugerne? Hvem leder design- og udviklingsprocessen og hvordan ser organisationens hierarkier og struktrurer ud? Tænker organisationen langsigtet og strategisk eller kortsigtet (quick-wins)? Hvordan træffer organisationen beslutninger; hvor vinder faglige perspektiver, hvor vinder testresultater, hvor vinder flest stjerner på skulderen? Er man en IT-supertanker eller en designdrevet og hurtig lille spiller? Kommer features med i løsningen, fordi de er lette at implementere og fordi data findes – eller fordi de reelt skaber værdi for brugeren? – og hvordan finder man i øvrigt ud af, hvad der skaber værdi, og hvem man vil skabe værdi for?
5 lag
Der findes ingen enkle og rigtige svar, men vi kan alligevel godt svare noget. Jesse James Garrett har givet et bud på, hvad man skal forholde sig til; han taler om The Elements of User Experience, og dem er der fem af –
Surface (visual design)
Skeleton (information, interface and navigation design)
Structure (interaction design and information architecture)
Scope (features and content requirements)
Strategy (user needs and product objectives)
Man starter – eller man bør starte – på nederste, abstrakte lag. Her træffes de største og mest afgørende og kritiske beslutninger. Her forholder man sig til målgruppe og bruger, samfund og kontekst, til forretning, organisation og teknologi. Man får styr på, hvilke problemer, man vil løse og definerer, hvilket relevant produkt eller hvilken relevant service, man vil sætte strøm til. Man bevæger sig fra lag til lag mod den konkrete overflade. Når man arbejder for at sikre bedst mulige oplevelser, arbejder man organisk og iterativt. Det vigtigste redskab er empati.